(casi) 25 años. Alatristre.

mac appleApreciado e inquieto amigo:

Hace días que venimos hablando del tema del CRM, siglas lusas capitalinas e ilusiones capitales para quienes vivimos en.d´esto.

CRM:Customer Relationship Management. En Inglés.

COPC: Como Gestionar el Pollo Comercial. En Español.

Después de (casi) 25 años en (mas o menos) gestión de relaciones de las empresas con su en/in/con/ex/re/torno, puedo mostrar-Alatristre flandero- las cicatrices de las batallas libradas.

Lo confieso: Te iba a preparar un power point de los de metaconceptos e imágenes de flickr o getty (a baja ya cuelan), pero eres mi amigo y las bodas de plata me invitan a ser más concreto.

Concreto (me puede la palabra!!!).

Concreto como para decirte que “lo” del CRM no es un concepto, es un conjunto de herramientas que utiliza quien (de acción y corazón), está interesado en conocer y servir mejor a sus clientes. Oye…., que si alguien no empieza por aquí…que no pasa nada, Juande…siempre encontrarás equipo en Italia.

ConCRMeto la primera: CRM habla de tablas. Tablas al fin y al cabo. Cabo de Tablas

Un CRM son  tablas.

Tablas de los tablas de toda la vida. Tablas de las de columnas y filas. Tablas que se refieren a:

  • Personas (puro Porter: Clientes/proveedores/empresa/entorno/competidores/potenciales..)
  • Productos-Servicios.
  • Precios
  • Actividades
  • Documentos

Con sus aderezos en forma de variables clásicas: tiempo de referencia, jerarquías, relaciones….

Vaya…que son tablas con muchos de los ingredientes que nos cruzamos cuando visitamos a doña facturación y su prima circulante en medio del balance. Licor 57.

Las tablas SON y ESTAN en la empresa con o sin CRM. Están en un excel o están en el ERP o en el mesocortex del gerente, pero las tablas HAN de estar. Si no están, se buscan. Wanted.

Si tengo las tablas, conviene me pregunte por las razones que las llevaron a ser creadas: UNA POR UNA (porqué esos servicios, porqué esos precios, porqué esos clientes,…). Si no toca, no toca, pero seguro que acabará tocando…

Tengo las tablas y se que sin embargo se mueven. Se que de algún modo se alimentan de datos. Alguien, somewhere, somebody…¿Cómo lo hace la empresa?.

…Casi siempre con mucho trabajo. Trabajo que ocupa a quienes lo hacen, Trabajo que gusta ser mantenido por remeros y comandantes de goletas. Trabajo que será defendido con cien cañones por banda y viento en cola a poca vela.

CRM significa gestionar de forma homogenea y procedimentada, las relaciones con los stake holders de la empresa (…ahí va una de gorda!!!). No trata SOLO de vender. Vender como consecuencia de una intención.

La primera vez que me enfrenté a una parte de un CRM fue en auditoría: Pura bodega de cuentas 43 con nombres duplicados y mil lugares donde apuntar sus preferencias. Se mira pero no se toca.

La segunda fue con la ayuda de un portátil y conexión sobre fósforo verde. Tan solo importan los movimientos y el saldo. Te quiero por tu dinero. Me quieren por el ratio de objetivos alcanzado . Corre. Speed. Keanu Reeves.Que a un revés.

Un día conocí a Price y a waterhouse y me presentaron a Lotus Notes. Las tablas se hicieron mayores y se empezaron a formulear. Crecieron como el kéfir búlgaro a golpe de nuestros caprichos. Pedíamos y se nos concedía. Todo a medida. A medida y a medida que se hacía. Conseguimos implementar un seguimiento de la actividad comercial, liquidación de gastos, gestión de campañas, repositorio documental, flujos de trabajo…

El colapso urbanístico (pan para todos), hizo ingobernable la gestión de la información. Favelas y palacios pared por pared. Pero los resultados eran demostrables.

Y de repente…SQL…o MySQL en su versión más socialista. El siguiente proyecto se hizo con una BBDD y querys programadas. SIG. Una maravilla hecha bordeando el surrealismo y que permitió gestionar un contact center de 20 personas, manejar LDAPS , perfiles de clientes, genera informes y….ATENCIÓN!!!…relacionarse con contabilidad.

Y más.

Apareció ella…

Un CRM estandar. Integrado. Sin prácticamente desarrollos. Validado worldwide. Sin necesidad de comprar.El Apple ante MS. Salesforce.

Y aquí es donde estamos ahora. Los CRM´s SAS (software as a service) frente a sistemas propietarios. ZOHO, SUGAR, SALESFORCE, frente a : NADA, POCO o EMBOLAO´S & Cia.

Creo en SAS y en CLOUD. Que quien sepa me lo haga. Que quien tenga la capacidad de darme estructura me la de.Software y hardware.

Creo en ZOHO si quiero ahorrarme el 100% para menos de 4 licencias. Creo en ZOHO si creo que vale la pena ahorrar un 75% el coste de Salesforce. ZOHO es TATA en coches. Si voy a pie, si voy en bici, me moveré motorizado.

Creo en SUGAR porque es cool. Porqué es más simpático que SF. Creo en Sugar si me conviene seducir al responsable de sistemas diciéndole que su base de datos estará en local…porque no le mola la nube.

Creo en Salesforce si lo quiero todo y fácil y me pongo a rebufo y tengo dinero para hacerlo. creo en SF porque tengo I+D de serie instalada y porque va de google y porque va a ganar.

En resumen:

Para mi (< 4 licencias) , quiero ZOHO, que es gratis.

http://www.zoho.com/crm/index.html

Para prescribir, quiero Salesforce o Pepsi-Sugar porque no pago yo.

www.sugarcrm.com

www.salesforce.com

…Pero vaya..que lo importante NO es la herramienta, sino la forma en que el proceso para RECONOCER el problema, DEFINIR la solución, ESPECIFICAR requerimientos, PROGRAMAR el proyecto, FORMAR a quienes lo han de utilizar y MEDIR los resultados is the question.

Es el modelo Palove…de Paulov y de Love. Contracción interesada para proponer…después de 25 años de batallas, que es el arma y la emoción la que decide las batallas.

…Y sin embargo…se mueve….

1 comentario en “(casi) 25 años. Alatristre.

  • felicitats per aquest article tant a l´estil Qni. Ja m´el comentaràs millor un dia d´aquests o l´any vinent , qui sap¡¡

    Una abraçada¡¡¡¡

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