Cambio de tercio.

Esta es la respuesta de un cliente de American Airlines después de que la Compañía maltratara a su maleta.

Una poca de gracia, una cosita…y arriba-y-arriba. Miles de entradas en  youtube riendo de la aviadora que no supo gestionar una reclamación. The power to express ourselves.

Esta semana he visto como muchas empresas empiezan a ser conscientes de lo que significan las redes sociales. Es una opción, puedes o no considerarla, pero lo que está pasando en Twitter, facebook y demases, está cambiando gran parte de las reglas B2C. Empezamos otras.

Algunos Contact center trabajan con tecnología que detecta conversaciones en la “nube” y permiten decidir “qué” hacer ante:

  • Soluciones encontradas por y “entre” usuarios de nuestro servicio.
  • Opiniones favorables-contrarias a nuestra empresa
  • Grupos creados y no previstos en nuestro ámbito de servicio

Este software es tan solo una herramienta, pero lo que verdaderamente importa es si IMPORTA lo que mis clientes, usuarios, distribuidores y grupos de interés dicen y comentan de nuestra empresa.

El ahorro en soluciones encontradas por los propios usuarios, la velocidad en la respuesta y la implicación de quienes postean contenidos son “task-force-friends (or not)” a tener en cuenta.

Mientras pensaba en que escribir, he visto en facebook un grupo TISERVINET, empresa de la que formé parte como CEO y que mantiene el Nº 1 en mi ranking emocional-profesional. 16 personas. 50% de la plantilla. Hablando. Opinando. Recordando. Una oportunidad para mantener la energía que la impulsó. Una posibilidad de sumar o restar en términos de MARCA.

No es solo este caso.

MILES.

Cada día.

American Airlines y TiServinet (in memoriam). Dos ejemplos de un CRM que matters mas que nunca.